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次世代型チャットシステム ナビゲーター
ガシー・レンカージャパン 成功事例
ガシー・レンカー・ジャパン
プロアクティブ公式サイト
ガシー・レンカー社は、1988年にアメリカ・カリフォルニア州で設立された、世界最大規模のインフォマーシャル・カンパニー。2001年に日本法人が設立され、日本国内のインフォマーシャル市場においてもトップのシェアを獲得している。 同社が日本人の肌にあわせて開発したニキビケア商品「プロアクティブ」は、国内でも売上実績No.1を達成。「プロアクティブ」の他、6ブランドを展開する。また、シンシアーカスタマーサービス(誠実なカスタマーサービス)を企業ポリシーに掲げ、顧客へのサポートサービスにも積極的に取り組んでいる。

テレビCMでも有名なプロアクティブ。独自のニキビケアシステムとして繊細な日本人の肌を考え抜いた商品ラインナップを揃える、プロアクティブを運営するガシー・レンカー・ジャパン株式会社のデジタルマーケティング部責任者である藤原様は、アメリカ本国で成功実績のあるチャットシステムを検討していた。 大きな要件としては、機能面・費用面はさることながら安定したパフォーマンスをお客様に提供し続けられる点だった。 社内コールセンターにて大きな課題であった、パフォーマンスの速度低下やカスタマイズができず不便・・・など、何より「安心して利用できる仕組み」をいかにして見つけたのか、藤原様よりお話しいただきました。

ガシー・レンカージャパン 藤原様 Navigator導入の背景
本社アメリカではチャットシステムが当たり前のように顧客サービスとして活用されており、日本でも同様に活用していたんですが、実は元々別製品のチャットシステムを使っていたんです。 それまで、使っていたものが海外製品であった事から、何かあった際の対応がいかにスムーズにできるか?などさまざまな企業から話しを聞いていたところ、唯一純国産であり、対応能力の 高さから、螢汽ぅ弌璽屮譟璽鵑離船礇奪肇轡好謄燹Navigator」の存在を知りました。

ダイレクトマーケティングを行っている中で、このようなシステムは信頼性が非常に重要になります為、対応の早さは勿論のこと、カスタマイズの柔軟性などを考慮し、導入させて頂きました。
選定のポイント
今まではお電話にて、お客様と肌相談や商品のご説明などをメインに行っていましたが、ネットの世界でも電話と同様にお客様とのコミュニケーションが取れることは非常に重要なサービスであると考えています。
Navigatorは、どのキーワードでお客様がホームページを見に来たのかが分かり、事前に質問が予測できたり、均一で素早いオペレーター対応ができるところが素晴らしいです。
さまざまなカスタマイズにも対応していただく事ができ、よりスムーズに使い勝手の良いチャットシステムに生まれ変わる事が出来、必要不可欠なサービスとなりました。
ガシー・レンカージャパン 藤原様 期待される効果予測
現状は既にご利用頂いているお客様専用にチャット窓口を設けていますが、今後は新しいお客様が商品購入を迷われている際に、電話・メールだけではなく、新たな窓口であるチャット機能を使う事で、電話と同様にネットで且つリアルタイムにお客様とコミュニケーションをとる事ができる、つまりコンシェルジュ的役割を「Navigator」で行っていけたらと思います。
他社商品と比較検討されているお客様が手軽に(匿名で)ご質問できる機能がある事で、ご購入前から安心して自分にあった商品を見つけて頂く事が出来るのではと思います。
ガシー・レンカージャパン 藤原様 活用されてからの効果
カスタマイズ機能もいろいろ追加させて頂き、導入活用まで手間取ると思っていたのですが、予想よりスムーズな導入・定着ができました。
何より最初に感じたのはパフォーマンスの違いです。
商品をご購入頂いたお客様からのお問い合わせに対し、いかに素早い回答ができるかは安定したシステムと共に、使いやすいシステムが不可欠であり、
チャットシステム「Navigator」はそれらが問題なく安心して活用できる仕組みです。
ガシー・レンカージャパン 藤原様 ビジネスとしての効果
お電話でのFAQということだけではなく、ネットの世界で直接お客様のご要望やご意見が伺えるのはこのチャットシステムのすごいところです。
チャットシステムを使いこなす事で、CRMも含めた新たなサービスも予定しており、次のステップとして今後他社が真似できないようなプロアクティブならではのアフターサービスとなると思います。
新たなサービスについては、いろいろ企画していますが今はまだお伝えできません・・・(笑)
株式会社アクアグローバルサポート 株式会社グローバンネット ライフスタイルデザイン株式会社
株式会社アクアグローバルサポート様 株式会社グローバンネット様 株式会社カーセブンディベロプメント様
株式会社モンツァ 株式会社ハウスネット 株式会社ウッドストック
株式会社モンツァ様 株式会社ハウスネット様 株式会社ウッドストック様
株式会社ウィンテル 株式会社ユーロ 有限会社カークリーニング・葛飾
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SEO株式会社 株式会社いろりコミュニケーション 株式会社ジュンインターナショナル
SEO株式会社様 株式会社いろりコミュニケーション様 株式会社ジュンインターナショナル様
株式会社メディア4u 株式会社オークハウス 株式会社S-FIT
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Iデンタルクリニック 株式会社WEBマーケティング 株式会社ブランコ・ジャパン
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株式会社星オートセンター 株式会社アーディット 株式会社グルーヴ・アール
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株式会社サークランド GMOメイクショップ株式会社 株式会社森常
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株式会社キワミ アンデレキャピタル株式会社 株式会社シースタイル
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株式会社ビジョン 株式会社ユナイテッドウィル ビジネススキル研究所
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株式会社 Easy Communications エルテ大塚クリニック Authentic Mind
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株式会社あきない総合研究所 シーティーエス株式会社 株式会社三共消毒
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株式会社グローバルケア ライフスタイルデザイン株式会社 株式会社システムシェアード
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株式会社エレクトロニック・ライブラリー 東京不動産建物販売株式会社 SHOPRIDER JAPAN 株式会社
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社会保険労務士法人 AllRound 株式会社レクシオ 櫻井コンサルタンツ
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株式会社新日本建物 中古オフィス家具市場Happy 家いくら?
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アズハイム オフィス飯田・セレンディピティ JACSS株式会社
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株式会社リブラン 東京レジデンシャル不動産株式会社 グランシャトレ金町
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MELDIA HIRAI 車道楽株式会社 銀座カラー
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株式会社ロムテック CAP! ライフサポート株式会社
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